每經(jīng)記者｜李玉雯    每經(jīng)編輯｜陳星    

10 月 17 日，浙商銀行（SH601916，股價3.07元，市值843.16億元）發(fā)布公告稱，因業(yè)務調(diào)整，該行將于2025年11月14日下線電話銀行個人存款交易類功能服務。

這一舉動并非個例?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者注意到，近年來，已有多家銀行陸續(xù)下線電話銀行的部分功能，如轉(zhuǎn)賬匯款、小額貸款、繳費充值等。

一家股份行的從業(yè)人士對記者表示，銀行這些調(diào)整是出于機構數(shù)字化轉(zhuǎn)型中對安全性、運營成本及客戶行為變遷的綜合考慮。“服務渠道的調(diào)整是正常的，關鍵在于銀行要提供順暢的替代方案和必要的協(xié)助，讓客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中獲得更優(yōu)質(zhì)、安全的服務體驗。”

調(diào)整電話銀行部分功能

浙商銀行官網(wǎng)顯示，該行電子銀行服務欄目下包括網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、短信銀行、微信銀行。其中，電話銀行采用電話自動語音服務和人工服務相結(jié)合的方式，具有賬戶查詢、掛失、投訴咨詢等功能，為客戶提供7×24小時不間斷的金融服務。

浙商銀行公告稱，將于11月14日下線電話銀行個人存款交易類功能服務，包括95527自助語音及人工的活期轉(zhuǎn)定期、定期轉(zhuǎn)活期、活期轉(zhuǎn)通知、通知轉(zhuǎn)活期、通知存款通知撤銷。如客戶有以上業(yè)務需求，可通過該行個人手機銀行、個人網(wǎng)上銀行或網(wǎng)點柜臺辦理。

這一舉動并非個例。記者注意到，近年來，已有多家銀行調(diào)整電話銀行的部分功能，如轉(zhuǎn)賬匯款、小額貸款、繳費充值等。

興業(yè)銀行在今年4月發(fā)布公告，因業(yè)務調(diào)整，該行于5月10日下線電話銀行的轉(zhuǎn)賬匯款類功能服務，包括95561自助語音及人工的普通跨行轉(zhuǎn)賬、實時跨行轉(zhuǎn)賬、預約轉(zhuǎn)賬等轉(zhuǎn)賬匯款類業(yè)務。

招商銀行自2024年1月16日起下線電話銀行的繳費充值服務，客戶后續(xù)可在招商銀行App中辦理相關業(yè)務。自2024年12月31日，該行下線快易理財服務，即停止通過95555電話人工辦理快易理財轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡還款、定活互轉(zhuǎn)等業(yè)務。

民生銀行于2023年12月14日起停止95568電話銀行部分自助交易功能，包括本行同名轉(zhuǎn)賬、銀證轉(zhuǎn)賬、個人實盤外匯買賣、通知存款、理財產(chǎn)品查詢等。

上述銀行也在公告中提及，電話銀行部分功能下線后，客戶如有相關業(yè)務需求，可通過手機銀行、網(wǎng)上銀行等自助渠道或線下柜臺辦理。

手機銀行市場滲透率攀升

對于銀行陸續(xù)調(diào)整電話銀行部分功能，一家股份行的從業(yè)人士對記者表示，這是出于機構數(shù)字化轉(zhuǎn)型對安全性、運營成本及客戶行為變遷的綜合考慮。

該人士舉例稱，比如理財，電話渠道就難以像手機銀行或網(wǎng)點那樣實施類似“雙錄（錄音錄像）”的風險管理。另外，這也符合當下金融服務向線上化、智能化發(fā)展的長期趨勢。隨著手機銀行等電子渠道普及，客戶使用電話銀行的需求下降，銀行會考慮將資源向數(shù)字化渠道集中，進行功能創(chuàng)新和體驗優(yōu)化。

“服務渠道的調(diào)整是正常的，關鍵在于銀行要提供順暢的替代方案和必要的協(xié)助，讓客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中獲得更優(yōu)質(zhì)、安全的服務體驗。”該人士說。

《2024中國數(shù)字銀行調(diào)查報告》顯示，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的廣泛滲透與數(shù)字渠道的日益豐富，手機銀行、微信銀行等新興服務平臺以其便捷性、實時性和個性化服務吸引了大量用戶，從而促使電話銀行等傳統(tǒng)渠道的用戶占比相對縮減。2024年電話銀行用戶使用比例達25%，同比下降3%。

與此同時，個人手機銀行的市場滲透率正持續(xù)攀升，服務功能日益豐富和個性化。上述報告顯示，至2024年，個人手機銀行用戶使用比例已達到88%，相比上年增長了2個百分點。數(shù)據(jù)表明，手機銀行已成為向客戶提供金融服務的主導渠道。